产品信息
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一、核心服务保障
签收验收保障
您签收商品前请当面验收，检查外包装及内物外观完整性。若发现包装破损、商品破损或少件，需拍照留存证据并由配送人员签字确认，立即联系客服核实处理；委托他人代收视同本人验收。
退换货政策
无理由退换：签收次日起 7 日内，商品（含附件、防伪标识）未开封、保持原貌且不影响二次销售，可申请无理由退换，运费由您承担；防伪码一经刮开不支持无理由退货。
质量问题处理：签收 15 日内若商品出现质量问题，提供相关凭证经核实后，可免费退换并由我司承担运费；套装商品不支持单独退换，退货时需一并返回赠品。
二、特殊场景保障
过敏及健康关怀
使用后若出现过敏等不适症状，凭三甲医院出具的关联性医疗报告，经核实后可办理全额退货并承担相关费用。
效果跟踪服务
针对乌发、生发类产品，建立专属服务档案：使用 15 日内客服将主动回访，若效果未达预期，提供个性化使用调整方案；持续使用 30 天后仍无改善，协助办理售后评估。
三、增值服务体系
全周期指导
提供 1 对 1 线上顾问服务，涵盖产品使用方法、日常护发技巧等专业解答，定期推送发质养护知识。
售后响应时效
客服热线、在线咨询渠道 24 小时待命，退换货申请 48 小时内完成审核，商品验收后 3-5 个工作日内办结退款 / 换货。
四、不予退换情形
商品已开封使用且无质量问题或过敏证明；
因个人保管不当、使用失误导致的商品损坏；
撕毁防伪标识、缺失附件或赠品的商品。
五、联系方式
官方客服热线：18835504119
在线客服：电商平台店铺对话框（9:00-21:00）
售后邮箱：service@fayangyang-health.com
一、投诉受理渠道
专属投诉通道
投诉专线：18835504119（每日 9:00-21:00，专人对接投诉事宜）
投诉邮箱：complaint@fayangyang-health.com（邮件需注明 “投诉 + 订单号 + 问题描述”，24 小时内回复受理回执）
官方公众号：“山西发飞扬健康管理” 菜单栏 “售后服务 - 投诉反馈”，提交后 12 小时内获取受理编号
电商平台投诉：通过购买平台的 “售后投诉” 入口提交，我司将同步对接平台处理
二、投诉处理流程
受理登记（≤24 小时）
收到投诉后，客服将核对订单信息、记录投诉问题（如产品质量、服务态度、售后进度等），生成专属投诉编号并反馈给用户，便于后续查询进度。
调查核实（≤3 个工作日）
针对产品问题：需用户提供商品照片 / 视频、购买凭证、使用记录等，必要时安排专业人员分析问题原因；
针对服务问题：调取客服沟通记录、售后处理台账，核实具体环节是否存在疏漏；
针对过敏 / 效果争议：结合三甲医院报告、用户使用档案，联合产品部门评估责任归属。
方案沟通与执行（≤2 个工作日）
根据核实结果制定解决方案（如退款、换货、补偿、重新提供服务等），客服将通过电话 / 邮件与用户沟通，达成一致后立即执行：
退款：确认方案后 3-5 个工作日内返还至原支付账户；
换货：优先安排补发，用户需按指引退回问题商品（运费由我司承担）；
其他补偿：根据投诉严重程度提供专属优惠券、赠品或额外护发指导服务。
结果反馈与回访（≤1 个工作日）
解决方案执行完毕后，客服将电话回访用户，确认问题是否解决、对处理结果是否满意，同时记录用户建议，用于优化售后流程。
三、投诉升级机制
若用户对初次处理结果不满意，可在收到反馈后 3 个工作日内申请升级处理：
拨打投诉专线转 “售后主管”，或发送邮件至 complaint@fayangyang-health.com 并注明 “升级投诉 + 原投诉编号”；
售后主管将在 2 个工作日内重新核查，组织专项小组制定优化方案，确保 7 个工作日内给出最终处理结果；
若仍无法达成一致，可协助用户联系第三方监管机构（如 12315 平台）介入协调。
四、投诉档案管理
所有投诉记录（含用户信息、问题描述、处理过程、结果反馈）将统一存档，保存期限不少于 2 年，用于定期分析售后问题类型，优化产品质量与服务流程，避免同类问题重复发生。
